病院や介護施設では、利用者本人へのケアだけでなく、「家族が安心して任せられるかどうか」も重要な評価ポイントになっています。実際、施設選びの際には家族が見学を行い、設備や雰囲気、職員対応などを総合的に判断しているケースも少なくありません。

その一方で、「廊下の音が気になる」「面会しづらい」「プライバシーが確保されていない」といった環境面への不満が、家族クレームにつながる場合もあります。これらは運営だけの問題ではなく、建築設計やレイアウトによって改善できるテーマでもあります。

本記事では、病院・介護施設で起こりやすい家族クレームを整理しながら、音・プライバシー・面会導線などの観点から、“安心感につながる施設設計”について解説します。

 

 

 

なぜ家族クレームは発生するのか

家族からのクレームというと、職員対応やサービス品質に目が向きがちですが、実際には施設環境そのものが不満の原因になっているケースもあります。

例えば、面会時に周囲の会話が聞こえやすかったり、利用者の生活空間が外部から見えやすい構造になっていたりすると、家族は「落ち着いて過ごせない」「安心できない」と感じる可能性があります。

また、高齢者施設では利用者本人が環境への不満を言葉で表現しにくい場合もあるため、家族が代わりに違和感を抱きやすいという側面もあります。

こうしたクレームは、建物の老朽化だけでなく、「設計段階で家族視点が十分に考慮されていなかったこと」が背景にあるのです。

 

 

 

ポイント①：音トラブルを減らす設計とは？

病院や介護施設では、日常的にさまざまな音が発生します。ナースコール、車椅子の移動音、スタッフの足音、会話、機械音など、多くの生活音が重なる環境では、音ストレスが生まれやすくなります。

特に夜間は、小さな音でも利用者や家族に強い印象を与えます。面会時に「常に騒がしい」と感じると、それだけで施設全体への不安につながることも考えられます。

そのため、設計段階では遮音性を意識した壁構造や床材選定、スタッフ動線の配置などを検討することが重要です。

また、居室と共用スペースの距離感や、音が集中しやすい場所を把握したゾーニングも有効とされています。

「静かな環境」は単なる快適性だけでなく、“安心感”を与える要素として重要視される傾向があります。

 

 

 

ポイント②：プライバシー不足が不満につながる理由

介護施設や病院では、安全管理や見守りの観点から開放的な設計が求められる場合があります。しかし、その一方で、プライバシーへの配慮が不足すると、利用者本人だけでなく家族にも不安を与えます。

例えば、多床室でカーテンのみの仕切りとなっている場合、会話や生活音が周囲に伝わりやすくなることがあります。また、廊下から居室内部が見えやすい構造では、「落ち着いて過ごせない」という印象を与えることも。

近年では、個室化やユニットケアの普及により、プライバシーを重視する傾向も強まっています。

設計面では、視線の抜け方を考慮したレイアウトや、面会時に周囲を気にせず会話できるスペースづくりなどが重要です。

“見守りやすさ”と“プライバシー確保”の両立をどう実現するかが、これからの施設設計では大きなテーマになっていると言えるでしょう。

 

 

 

ポイント③：“面会しやすさ”が施設評価を左右する

家族にとって、面会時の体験は施設への印象を大きく左右します。受付から居室までの導線が分かりにくかったり、待機スペースが不足していたりすると、それだけでストレスにつながるでしょう。

また、感染対策の観点から面会制限が行われるケースもありますが、その中でも「会いやすさ」をどう確保するかは重要な課題です。

例えば、外部から直接アクセスしやすい面会スペースや、換気を考慮した半屋外空間などは、感染対策とコミュニケーションの両立を図る工夫として注目されています。

さらに、高齢の家族が来訪することも多いため、エレベーター位置や段差の少ない導線計画も重要です。

単に“面会できる”だけでなく、“安心して面会できる環境”を整えることが、施設評価につながります。

 

 

 

ポイント④：臭気・温熱環境もクレーム要因になる

施設内のにおいや暑さ・寒さといった環境要素は、見学時に強く印象に残りやすいポイントです。

例えば、換気が不十分な空間では臭気がこもりやすくなり、「衛生的に不安」という印象を与える可能性があります。また、夏場の暑さや冬場の寒さが強い施設では、利用者の体調面を心配する声が出ることも考えられます。

そのため、空調・換気計画は快適性だけでなく、家族の安心感にも関係する重要な設計要素と言えるのです。

特に介護施設では、入浴設備や排泄介助エリアなど臭気が発生しやすい場所もあるため、空気の流れを考慮したゾーニングが重要になります。

こうした“目に見えにくい環境品質”が、施設全体の印象を左右するケースも少なくありません。

 

 

 

ポイント⑤：家族が“安心できる施設”に共通すること

家族が安心感を抱く施設には、いくつかの共通点があります。それは単に設備が新しいということではなく、「清潔感がある」「説明が分かりやすい」「利用者が穏やかに過ごしている」といった総合的な印象です。

例えば、見守りが行き届きやすい視認性や、スタッフが落ち着いて対応できる動線設計は、利用者家族にも安心感を与える可能性があります。

また、面会時に自然光が入り、圧迫感の少ない空間であることも、心理的な安心感につながるとされています。

こうした環境づくりは、建築設計だけで完結するものではありませんが、“安心感を生みやすい空間”をつくることは、施設運営を支える重要な要素となります。

 

 

 

家族視点を取り入れた設計が重要な時代へ

これからの病院・介護施設では、利用者本人だけでなく、家族の体験価値をどう高めるかも重要になっていきます。

見学時に感じる印象、面会時の快適さ、説明の受けやすさなど、家族が接する空間の質は施設選びにも影響を与えます。

そのため、設計段階から「家族がどのように施設を利用するか」を想定し、導線や空間構成を考えることが求められます。

単に機能性だけを追求するのではなく、“安心して任せられる空間”をどう実現するかが、今後ますます重要になるでしょう。

 

 

 

まとめ

家族クレームは、職員対応だけでなく、音・プライバシー・面会環境・温熱環境といった施設設計に起因している場合もあります。

これらの課題は、後から改善することが難しいケースも多いため、設計段階から十分に検討しておくことが重要です。

利用者本人だけでなく、家族も含めて「安心できる」と感じられる空間をつくることが、これからの病院・介護施設には求められているのです。

 

 

 

病院・介護施設の設計・改修なら都志デザインへ

都志デザインでは、病院・介護施設における設計・改修・増築について、現場運営や利用者視点も踏まえたご提案を行っています。

新築・改修を問わず、病院・介護施設の空間づくりについてお悩みの際は、ぜひ一度都志デザインへご相談ください。